一些公司投资大笔资金在呼叫中心上，所以它们要确保这些呼叫中心尽可能有效的运营，让客户们对他们接受服务的速度和质量满意。它们需要对这些呼叫中心及其雇员进行质量监控。

         这些呼叫中心的大部分专用设备和员工被用来回应来电，但有些也拨打销售电话出去。呼叫中心不但处理销售电话，也被用于客户服务和支持。如果您购买了一家大公司的产品或服务，或者如果您需要一些关于该产品的帮助，您将很可能需要与一名呼叫中心的客户服务代表打交道。这些呼叫中心代理的往往是公司展示给客户的“脸面”。

          呼叫中心进行质量控制的目的]

         呼叫中心经理监控中心的表现和交付质量，并为它们设置关键绩效指标（KPI）。 关于表现的指标包括打电话的人能有多快接通呼叫中心，能有多快与呼叫中心的代表通上话，他们的问题能有多快的被解决然后结束通话，还有通话的等待时间会有多长。这些指标通常由一个自动呼叫分配器（ACD）电话系统来做测评，并且拿来在别处进行讨论。呼叫中心经理为质量设置的关键绩效指标包括呼叫中心代表的礼貌程度和按程序办事的能力。这些通常是由衡量呼叫中心的质量监控方案来测评，下面会详细解释。

         呼叫中心质量控制

        大多数呼叫中心质量监控是由人来做而不是软件。语音识别软件虽正在改善，但还没有达到优先选择软件而不是人的地步。

        有些公司设立了他们的呼叫中心，但不包括质量监控方案。这是短视的。一个呼叫中心的质量监控方案所获取的信息，对中心能成本有效运作，在质量、业绩和服务上获取重要顾客的反馈是必不可少的。

质量控制方案的选项

        一个公司必须决定是使用自己的员工，还是聘请外部公司做监控它的呼叫中心代表的表现。即使一个公司有自己内部的质量控制部门去协助呼叫中心的经理们，但最好是聘请第三方公司做质量监控。外部监督提供的额外数据是经理们没有时间做出来的。一家外部公司做您的呼叫中心的质量监控是首选，因为外面的公司被认为是更客观的，他们是专家，他们提供的人手在获取统计学意义的评测上来的更快，同时他们也带来了第三方的观点。

        客观性 - 由内部质量监控小组或团队头头进行监控时，呼叫中心的员工会怀疑他们获得的分数可能会是有偏见的，因为公司内部成员之间有着其他的各种互动。例如，他们担心可能给他们的表现打分较低，是因为上周在餐厅中午吃饭时的分歧。 或他们的主管给他们偏爱的员工高分。当监控和分级是由匿名的外人来完成，就不会因为这些可能的偏见而影响分数。

        更快 - 当上司负责监控的他们下属的通话时，他们往往监控的像一个月只接两三个电话那样而尽可能的少。而一个外部的质量监控公司能够达到服务水平协议（SLA）的规定，每周监控每名员工四到八个电话。这会更快速的产生更精确的数据。

         见解 - 外面的公司往往能洞察潜在的问题和困难，质量监控揭示，靠内部质量控制团队是无法看到的，因为他们太接近问题了。

质量控制流程

        制定一份“记分卡”，这将被用来衡量诸如对顾客礼貌程度这样的主观性指标。确保所有利益相关者都参与到制定“记分卡”中，包括接电话和打电话的员工。听通话的过程。通常通话会被录音，以防有任何分歧关于分数或是培训重点上。质量监控可以是听正在发生的通话，也可以迟些听录音。前者是首选。给通话打分是依据项目开始时制作的记分卡。这些分数，然后提供给公司的管理层，去看是否达到了目标（KPI），这样他们就可以采取适当的行动应对。那些分数的数据分析会告诉管理层他们做的怎么样，做什么才可以好些，以及哪些地方是需要进一步培训的。也能将销售团队遵循的通话通稿，或者服务团队所使用的工作流程需要做出改变的地方突出出来的。做对这些，能在“客户反馈”层面上提供极好的信息，这对公司的客户满意度计划极为重要。选择一个通话样本来校准您的打分。每个人参与到打分中去，需要定期评估相同的通话和比较它们的得分，以确保计分是标准化的。

结果

        通过监控统计学意义上的通话数字，根据已经校准的记分卡来打分，并提供给每个参与其中的人，这样一间公司就能够让它的呼叫中心(http://www.commchina.net )及员工价值最大化。

 

文章来源：http://www.commchina.net/html/799.html

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